Omdat thuis zowel het internet als de TV-service bij wijlen hapert, bel ik met de klantenservice van mijn provider, Vodafone. Aan het einde van het gesprek meldt de olijke medewerker aan de andere kant van de lijn dat ik weldra een sms kan verwachten die naar een online evaluatie linkt, met het verzoek deze in te vullen. Het zou gaan over de afhandeling van het probleem en mijn algehele tevredenheid over het recente contactmoment.
‘Ik zou het te gek vinden als u mijn avond goed maakt door mij superpositief te beoordelen!’ klinkt zijn stem, die het midden houdt tussen opgewekt en smekend. ‘We zullen zien,’ zeg ik.
Zodra ik heb opgehangen, komt de sms in kwestie binnen. Ik denk even na. Aan de ene kant is het prima om direct je mening te geven. Tegelijkertijd is het nogal raar dat daar specifiek om gevraagd wordt.
Stel je voor dat zoiets overal een gewoonte gaat worden. Heb je net afgerekend bij de Jumbo, mag je een formulier invullen over de scan-kwaliteiten van het meisje achter de kassa. ‘Vond u de wijze waarop zij de door u gekozen salami over de scanner haalde aanstootgevend?’
Word je aangehouden omdat je geen autogordel draagt, mag je bij je proces-verbaal gelijk aanvinken wat het beleefdheidsniveau van de dienstklopper is. ‘Gaf onze medewerker u de ruimte om naar wens te kunnen foeteren op de door u begane overtreding?’
Ik heb de sms die naar de enquête leidt meteen gewist. Omdat ik vind dat service ongeacht mijn feedback optimaal moet zijn. Die medewerker aan de andere kant van de lijn zit daar niet om me slechts een beetje te helpen of om nors en kortaf te zijn. Ik ga er van uit dat hij – of zij – altijd zijn best doet om degene die belt vriendelijk te woord staat en optimaal bedient. Of nemen ze bij Vodafone alleen maar mensen aan waar ze openlijk over twijfelen?
Klantenservicemedewerkers worden vaak beoordeeld op hun nps score: het cijfer wat rolt uit de enquête die de klant invult. Slechte nps = slechte beoordeling = eventueel baanverlies. Dat smekende klopt dus wel.