Dit drieluik schrijf ik omdat ik mij oprecht verbaasde over het belachelijk slecht opgeleide winkelpersoneel in deze meubelzaak. Het personeel neem ik niets kwalijk, het management des te meer. Ik zal omwille van het personeel dan ook niet de desbetreffende winkel vernoemen; daar heeft niemand Profijt van.
Dit is deel drie van de drieluik.
De bank ophalen
Zes weken nadat we de bank bestelden, ontving ik een mail dat we hem konden ophalen. Per direct regelde ik een tijdslot voor de bus van 400 euro en op een zaterdagmorgen ging ik terug naar de winkel. Ik was er 5 minuten voordat hij officieel open ging, maar de deur stond al wagenwijd open. Het personeel zat aan de koffie en ik vroeg keurig of ik al naar binnen mocht.
Dat was geen probleem. Een meneer liep naar de balie, startte de kassa op en probeerde mijn bestelling te vinden. Ondertussen liep de winkel gestaag vol. Achter mijn vormde zich een rijtje van 5 klanten die net als ik een bestelling kwamen ophalen.
Het personeel stond op van de koffietafel. Niemand die de rij klanten ging helpen, ze gingen allemaal hun eigen weg. Dit tot irritatie van de rij wachtende klanten.
De man die mij hielp vond mijn bestelling in het systeem. Hij kon deze bestelling echter niet printen, simpelweg omdat hij totaal niets van computers begreep. Zweetdruppels vormden zich op zijn voorhoofd en hij stond zenuwachtig te stotteren. Hij kon echter geen collega vinden om hem uit de brand te helpen; zij waren allemaal verdwenen.
Ik stelde hem voor om de andere kassa te gebruiken. “Misschien snapt die kassa ctrl+p wél,” zei ik. De man antwoordde dat die pc al sinds gisterenavond met een update bezig was.
En toen, na 5 minuten zweten, schrok de man. “De bank is niet geleverd,” stotterde hij.
Nu werd ik boos. Ik had toch een bevestigingsmail gekregen? Sterker nog, ik kreeg de bevestiging, daarna een mail over het reserveren van de bus, toen een mail dat de bus gereserveerd was, daar bovenop een mail dat ik niet moest vergeten om de bank die zaterdag om 10 uur op te komen halen en daarna nóg een bericht dat ik 400 euro, een rijbewijs en een legitimatie mee moest nemen. Om als laatste een herinnering te ontvangen: zaterdagmorgen, 10 uur. Opdat ik het niet zou vergeten. 6 Berichten binnen een uur; zelfs dropshippers zijn niet zo volhardend.
Nerveus belde de man een collega. Die kwam aangehobbeld. Het was de vrouw die mij weken geleden als eerste te woord stond. Ze begon direct over haar 4 weken vakantie te kletsen, tot ik haar onderbrak. Ik stond al zeker 20 minuten op mijn bank te wachten en de rij achter mij werd alleen maar langer en bozer. Mevrouw tikte fervent op wat toetsen en had ze mijn bank gevonden, de bestelling kwam uit de printer gerold en binnen een minuut had ik de borg betaald en mocht ik via de achterdeur naar de bus.
Daar werd ik geholpen door de magazijnmedewerker. Hij was het eerste personeelslid dat mij fatsoenlijk hielp. Keurig noteerde hij alle bestaande schade aan de bus, overhandigde mij de sleutels en vertelde hij mij waar ik de bus naderhand mocht parkeren.
Eigen foto GvE
Een uur later bracht ik de bus terug. Ik zocht mij rot naar de bel van het magazijn, want het personeel was nergens te bekennen. Uiteindelijk kwam een magazijnmedewerker die een sigaretje ging roken de sleutels in ontvangst nemen. Hij vertelde dat de bel ergens om de hoek bij een andere deur te vinden was. Toen ik hem vertelde hoe stom ik dat vond omdat geen enkele klant daar naar een bel zoekt, moest hij lachen.
“Ik geef het al jaren door aan het management. Maar investeren in fatsoenlijke dienstverlening is voor hen geen prioriteit,” gniffelde hij.
KEKLUSIE!
Verkopen is een vak dat je kan leren. Deze winkelketen heeft personeel dat heel hard probeert om klantgericht te werk te gaan, maar het wordt klaarblijkelijk op geen enkele wijze correct begeleid. Het personeel doet maar wat als het om klantgerichte communicatie gaat. En dat is een grote misstap van het management, dat kan het personeel niet kwalijk genomen worden.
Maar het volgende meubelstuk koop ik bij de concurrent.
Lees hier deel 1 en hier deel 2.
Is de bank naar wens?