Bron: Photo by hotblack at Morguefile.com
Zoals de meesten wel weten, heb ik een oude Volvo. Een bejaarde dame, zo beschouw ik haar. Maar ze rijdt nog. Neemt niet weg dat de reparatiekosten zo onderhand wel een beetje de spuigaten uitlopen. Maar ik kan het niet over mijn hart verkrijgen om haar aan de kant te zetten. En zo een nieuwe elektrieken wagen wil ik zo lang mogelijk uit mijn huishouden weren. Ik ben al bang dat mijn madammeke onder de carport ontploft, laat staan dat ik zo’n onblusbare e-auto naast het huis heb staan…
Enfin. Laatst reed ik tijdens een nachtelijk uur naar huis. En ineens, floep, ging er een alarm aan op het dashboard: remlicht rechts kapot. Ik bedacht me ter plekke dat mijn auto toch al best geavanceerd is, dat ze dit soort euvels zo gedetailleerd kan aangeven. Hoe dan ook, geen remlicht is lastig. Dus groef ik thuis een nieuw lampje op uit mijn lampjesvoorraad en prutste het ding erin. Gelukt: het dashboard bleef stil.
De pret duurde echter niet lang: de volgende dag jammerde mijn wagen weer. Het lag dus niet aan het lampje en aangezien ik geen autofreak ben, was ik nu uitgeput qua oplossingen. Dan maar naar even naar de garage. Dat was ooit een soort van “wij doen alle auto’s en dat zelfs bijna gratis” garage, en eigenlijk een soort tweede thuis voor mij. Ik heb daar, al wachtende, al ontelbare uren vertoefd en dus ook – niet overdreven – al duizenden en duizenden euro’s naartoe gebracht.
Ja, tot voor kort was het echt een knus autohonk, met een wat oudere vrouw achter de balie: mevrouw Van Uffelen. Zij had altijd een thermoskan koffie klaarstaan. Als ik langskwam, krakeelde ze meteen: “Háái Denis! Wat heeft de oude dame vandaag?” Waarna ik haar uit de doeken deed wat er dit keer aan mankeerde.
“Okidoki, komt voor elkaar!” riep ze dan, alsof ze de boel zelf zo eens even fatsoenlijk zou gaan repareren. Vervolgens werd ik naar de ietwat muffige bank achterin de showroom gedirigeerd en kreeg een kopje met zorg opgegoten koffie met een koekje. “Van ‘t huis!”
Maar dat was ooit. Nu is alles anders. De zaak is compleet gerenoveerd (en foeilelijk) (en ongezellig) en mevrouw Van Uffelen met pensioen. Op haar plaats zit tegenwoordig een jonge, verveelde deerne die enkel oog heeft voor haar telefoon. Achterin de showroom staat een zo goedkoop mogelijke koffieautomaat. De koekjes zijn wegbezuinigd.
Bij binnenkomst word ik tot mijn verbazing niet eens begroet. Als ik naar de balie loop, klinkt het enkel onpersoonlijk: “En u bent?”
“Enkeling. Denis Enkeling.” Het liefst had ik met ‘Bond, James Bond’ geantwoord.
“Heeft u een afspraak? Of wat moet er gebeuren?” Daarop had ik heel graag “wassen, knippen, föhnen” gezegd, maar ook dat laat ik.
“Nee, ik heb geen afspraak, ik was toevallig in de buurt. Ik heb een nieuw remlichtlampje nodig. Of in ieder geval iemand die er even naar kijkt, want het nieuwe doet ‘t ook niet.”
“De nieuwe wat?”
“HET nieuwe lampje, DAT ik erin gedaan heb.”
De lampje, mijn hemel. Kind kan niet eens Nederlands…
“Oké dan. Ik meld het. Wilt u erop wachten?”
“Eh, ja? Hoe lang kan zo’n nieuw lampje duren?”
“Geen idee, eerst zien of iemand tijd heeft.” Mijn sarcasme ontgaat haar. “Neemt u maar plaats in de wachtruimte. U kunt koffie of thee bij de automaat halen.”
Gewéldige service.
Een half uur later roer ik lichtelijk getergd met een duurzaam houten roerstaafje in mijn derde kartonnen bekertje met slappe, pislauwe koffie. Dan kan ik mij niet langer bedwingen.
“Duurt het nog lang?” vraag ik de deerne.
“Nee, bijna klaar, geloof ik…” Ze kijkt niet op of om, enkel op haar telefoon.
Dan komt de monteur binnen. Tot mijn opluchting is hij nog oud en vertrouwd.
“Hallo meneer Enkeling! Uw wagen is klaar. Het contactje was een beetje verkoold, dus dat heb ik even snel schoongemaakt. En voor de zekerheid heb ik er toch ook maar nog even een nieuw lampje ingezet. Alles doet het weer!”
Of ik dat nieuwe lampje nodig had gehad? We zullen het nooit weten.
Even later rolt de factuur, maar liefst twee A4tjes, uit de printer. De deerne fronst.
“Oké dan… Dat maakt 1 euro 26 cent, meneer! Voor het… eh… lampje.” Ze kijkt het voor de zekerheid nog een keer na. Onderwijl snap ik de wereld niet meer. Die monteur is minstens een kwartier bezig met contactjes polijsten, wat kennelijk niet afgerekend wordt, maar dat ene verhipte, onnodige lampje wel? Vraag dan gewoon helemaal niks en gooi het hele gebeuren op ‘service van de zaak’? Een zaak die ik nota bene meer dan royaal mede gesubsidieerd heb in het afgelopen decennium?
Maar nee. €1,26. En dat zégt ze nog, ook: niet eens afgerond. Alsof iedereen pint. Wat een merkwaardige, maar zeer effectieve methode van anti-klantenbinding. Verbouwereerd doorzoek ik mijn zakken naar wat schaars geworden kleingeld. Ik kwak mijn ene nostalgische winkelwagentjes-euro (sinds corona toch zo goed als niet meer nodig, alleen nog bij de Aldi) en drie dubbeltjes op de balie.
Ze wil de uitgeprinte factuur in een envelop stoppen.
“Is goed zo,” mompel ik, “die rekening mag u houden. Service van de klant.”
